Hurto en el retail: una verdadera pandemia

Una visita de placer en San Francisco, California. Con permiso de mi esposa visité varios retailers: Target, Macys, CVS, Walgreens, Bloomingdale’s, entre otros. Mi mayor sorpresa: las ubicuas y masivas medidas de seguridad, un giro de 180 grados en Estados Unidos. Por primera vez las cadenas minoristas estan priorizando el control de su inventario aun si complica la experiencia del cliente.

 ¿Ejemplos? Guardias de seguridad armados, agentes de seguridad patrimonial, horarios reducidos (¡Walgreens cerrando a las 5 de la tarde!), cámaras de seguridad por cada cuerpo de góndola, mercadería asegurada con cables de acero, vitrinas con candado, son solo algunos, los más importantes. Hoy por hoy, en el país que creó el concepto de Customer Journey, digamos, una tijera de uñas o un candado de maleta, toma 3 veces más que antes. Tocar un botón, esperar que un vendedor llegue y abra la vitrina para entregar el producto. No, no estamos hablando de productos de ticket alto.

El epicentro de esta pandemia en los Estados Unidos está focalizado en ciudades de ambas costas, San Francisco y Nueva York. Y el “virus”se está propagando con enorme velocidad. ¿Las razones? Incremento de la pobreza y la proliferación de los marketplaces. Hoy el delincuente puede crear su cuenta en Amazon o Mercadolibre, entre otros; y en 10 minutos, ofrecer los productos y cuando tenga la orden ir y hurtarlos del retail. ¿Se les ocurre un mejor ejemplo de JUST IN TIME, sin inventario, sin costos de almacenaje, sin nada?

El retail en Estados Unidos perdió el ultimo año 95 BILLONES de dólares, siete veces lo que vende ese rubro en Perú. Más del 50% de los retailers en Estados Unidos mencionaron que sus diferencias de inventario fueron mayores al 3% de sus ventas. Algunas de las cadenas más grandes de ese país declaran que para fin del 2023 tendrían hasta el 75% de sus productos de cuidado personal protegidos por vitrinas.

Esta claro que se vienen años difíciles. Quienes estamos del lado “bueno” de la historia tendremos enormes retos y tendremos que pensar fuera de la caja, lograr un balance entre la experiencia de compra de nuestros clientes y las medidas de seguridad para evitar una erosión significativa en el margen neto del negocio, que en Estados Unidos ha llegado hasta el 50% en algunos casos.

Las tendencias en el retail por lo general comienzan en la cuna del mismo, por lo que debemos prepararnos para su llegada a Latinoamérica. Hoy vemos en países como Chile o Perú un incremento de la violencia en los hurtos de mercadería, guardias de seguridad lesionados, bandas organizadas cuyos integrantes usan armas punzocortantes para evitar ser detenidos.

Un común denominador en todos los países donde ISEG tiene presencia es la carencia de leyes suficientemente disuasivas para reducir el hurto en el retail. Si el delincuente es detenido y trasladado a una comisaria, lo más seguro es que conseguirá su libertad en las siguientes cuatro horas. Obviamente no ha seguido un curso acelerado de civismo: seguirá delinquiendo.

Lamentablemente el perjudicado final es el consumidor. Precios más altos, peor experiencia de compra y perdida de tiempo.