Las claves del exito en el control de la merma desconocida

Uno de los indicadores de performance operativa más importante para el retail es el ratio de merma desconocida, brecha invisible o, simplemente, diferencia de inventario. Este resulta de la diferencia entre el stock teórico que figura en el sistema y el stock físico después de realizar la toma de inventario. El monto del ajuste contable que generara esta diferencia al dividirlo entre las ventas de un periodo especifico, nos dará el ratio respectivo.

¿Qué nivel de merma desconocida es razonable? Esta pregunta no tiene una sola respuesta: dependerá del formato de tienda, tipo de retail, margen de contribución, medidas de seguridad físicas y tecnológicas, la forma de exhibir la mercadería y almacenarla, entre otros. Pero se podría decir que un rango aceptable está entre el 0.5% y 1% de las ventas.

Después de asesorar al retail por mas de doce años, trabajar en la gerencia de prevención de una cadena de mejoramiento del hogar y brindar servicios de seguridad a alrededor de 20 de los retailers más importantes en Latino América, les detallo las cuatro claves del éxito que, a mi entender, aseguran resultados óptimos y aplican a cualquier formato de retail.

Es importante entender que no son los únicos, pero sin ellos el objetivo no se cumplirá

Predicando con el ejemplo (liderazgo de la gerencia)

La responsabilidad de la merma desconocida debe recaer sobre el gerente de la tienda, quien se podrá apoyar en su equipo de seguridad, si lo tiene. Es el responsable de los resultados operativos. Su sueldo deberá incluir una bonificación importante por la performance de la merma (conocida y desconocida). El gerente de tienda deberá participar en los comités de merma e involucrarse en los planes de acción para controlarla, hacer seguimiento de los acuerdos e intervenir cuando alguno de ellos no se cumpla.

Stock confiable (Inventarios cíclicos)

La toma de inventarios varia de retail en retail. Algunos lo hacen en forma anual otros semestral y otros de manera permanente, dependiendo de sus procesos de reposición, áreas contables, entre otros. Sin embargo, para mantener un stock real, no debe faltar un programa de inventarios cíclicos basado en los productos con mayor sensibilidad al hurto (diferencia de inventario). No tener este programa impedirá hacer un seguimiento oportuno a las desviaciones en el Kardex y corregirlas antes de que se vuelvan un problema grave.

Tolerancia CERO (al hurto interno y externo)

Se calcula que entre un 75% y 85% de la merma desconocida se genera por hurto externo y deshonestidad. Las empresas que no implementaron un programa de tolerancia cero ante delitos (compliance, tuvieron mayores incidencias en actos deshonestos. No tenerlo genera una sensación de impunidad, los trabajadores se dan cuenta que cometer un delito no conlleva sanción y que la empresa, por salir rápido del problema, se contenta com solicitar la renuncia del colaborador, quien sale por la puerta grande. Lo mismo pasa con los tenderos. Retail que no tiene un servicio de persecución legal formal, está invitando al delincuente a reinicidir. Ante cualquier delito, por más pequeño que este sea, el retail debe denunciar. La impunidad genera Merma Desconocida.

Orden, orden y más orden (Cumplimiento de procesos operativos)

Los retailers deben tener definidos sus procesos y estos contar con procedimientos operativos estándar. Sin embargo, no será suficiente si no existe un área o personal encargado que realice una evaluación mensual del cumplimiento de los mismos. La mejor manera es a través de un Checklist de cumplimiento. Esta herramienta le permitirá evaluar cada uno de los procesos críticos generadores de merma. En todo este tiempo, he podido constatar que una tienda con un resultado menor al 85% en el checklist operativo, tendrá por lo general una merma desconocida mayor, sobre todo si dicho resultado se mantiene por lo menos tres meses.

Finalmente reitero lo que escribí al inicio de este articulo: las medidas para reducir y controlar la merma desconocida son muchas, como seguridad electrónica (cámaras, antenas, sensores), agentes de seguridad, capacitación, entre otras muy importantes, pero no funcionarán si las cuatro claves descritas en el artículo no son implementadas.