De la pandemia a la endemia: Impacto en la merma del Retail

¿Qué mundo enfrentamos en lo que, parece, es la transición de pandemia a endemia? La muerte está menos presente en el radar colectivo y el de las mentes individuales. Justamente cuando eso ocurre —la historia de pestes anteriores lo deja muy claro— representaciones compartidas y conductas relevantes socialmente muestran cambios sorprendentes.

Los diferentes grados de aislamiento, la conectividad acompañada de desconexión interpersonal, el trabajo remoto, entre otros, cambian hábitos y sensibilidades. Una nueva realidad —que incluye maneras de consumir, producir y, en general, vivir— asoma y exige capacidad de análisis proactivo.

En este texto comentaré algunas tendencias que nos obligan a tomar acción y trabajar para que nuestros equipos y programas de seguridad, prevención de pérdidas y prevención de fraude evolucionen de acuerdo con un mundo cambiante que no retornará al 2019.

Las constantes cuarentenas, toques de queda y otras restricciones han impactado considerablemente en el empleo y, por lo tanto, en los ingresos de cientos de miles de ciudadanos en todo el mundo. En los Estados Unidos se calcula que el ticket promedio de hurto de mercadería por parte de tenderos (delincuentes que roban en las tiendas) se ha cuadriplicado: ha pasado de 100 a 400 dólares.

Los grandes retailers de dicho país consideran, con razón, que las leyes para los delincuentes que cometen este tipo de delitos son demasiado benévolas. En efecto, en el 2020 la merma representó 1.5% de las ventas. Está claro que el castigo para los detenidos no sirve como disuasor. Para políticos, jueces y policías, hurtar 400 dólares a una empresa que vende miles de millones es un mal menor, un cuento de David contra Goliat.

El contexto es un atenuante: la gente que ha sufrido durante dos largos años la pandemia «necesita» comida para alimentar a su familia, televisión para entretenerse, taladro para arreglar su pequeña casa o ropa para vestir a sus hijos. Sin embargo, 1.5% de las ventas de todo el retail en el país del norte significa US$ 84 mil millones. Para entender la magnitud de esta cifra: es aproximadamente 8 veces las ventas totales del retail en Perú y algo más de una vez las de Chile.

En América Latina el ticket promedio de hurtos se ha incrementado en 50% pero la ley establece que si el monto hurtado es menor a un sueldo mínimo no existe delito, solo falta. Si alguien roba menos del equivalente de 241 U$, no pasa nada. Sigamos, falta una variable más que se hace evidente al analizar la siguiente ecuación:

Incremento de la Merma = Pandemia + Leyes benevolentes + Ecommerce

Es cierto la explosión del ecommerce ha beneficiado al retail, pero también ha impactado negativamente en el incremento de la merma a través de un fenómeno perverso: 80% de la mercadería hurtada se revende. En el pasado los tenderos debían encontrar un puesto de venta para sus productos, dichos puestos se exponían a ser fiscalizados por las autoridades por lo que la oferta de los mismos era por decir lo menos acotada. Hoy, con la magia del ecommerce, el mismo tendero tiene la posibilidad de vender su mercadería en tiempo record y sin necesidad de intermediarios. En otras palabras: la posibilidad de comerciar virtualmente lo robado y la lenidad de las leyes hacen que el delito salga a cuenta.

Algunos sugerencias finales, tomando en cuenta que el impacto de la pandemia en la merma se seguirá viendo en los próximos años:

• Fortalecer el equipo legal/penal de la empresa para reducir la impunidad que generan leyes laxas.
• Impulsar a través de los gremios cambios en la normativa referida al delito que nos ocupa.
• Implementar un departamento de prevención del fraude, que incluya analistas capaces de revisar permanentemente el mercado en línea y buscar productos robados para poder realizar operativos junto a la policía.
• Implementar tecnología de reconocimiento facial que permita anticiparse al hurto.
• Implementar un programa de tolerancia cero contra la deshonestidad. No olvidemos que 50% de estos hurtos se realizan con complicidad interna.

No solo en el campo sanitario, también en el de la seguridad y prevención, nos vamos despidiendo de la pandemia, pero las realidades de la endemia nos obligan a ajustar nuestras ideas y acciones.